PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA DINAS PERUSAHAAN UMUM DAERAH GIRI TIRTA UNIT RANDUAGUNG KABUPATEN GRESIK

Riyanton, Riyanton (2025) PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA DINAS PERUSAHAAN UMUM DAERAH GIRI TIRTA UNIT RANDUAGUNG KABUPATEN GRESIK. Other thesis, UNIVERSITAS GRESIK.

	Text (01 COVER) 01 Cover.pdf Download (1MB)
	Text (02 BAB 1) 02 BAB 1.pdf Download (281kB)
	Text (03 BAB 2) 03 BAB 2.pdf Restricted to Repository staff only Download (367kB)
	Text (04 BAB 3) 04 BAB 3.pdf Restricted to Repository staff only Download (434kB)
	Text (05 BAB 4) 05 BAB 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (548kB)
	Text (06 BAB 5) 06 BAB 5.pdf Restricted to Repository staff only Download (222kB)
	Text (07 DAFTAR PUSTAKA) 07 DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (190kB)
	Text (08 LAMPIRAN) 08 LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text (09 JURNAL) 09 JURNAL.pdf Restricted to Repository staff only Download (300kB)
	Text (10 PLAGIASI SKRIPSI) 10 PLAGIASI SKRIPSI.pdf Restricted to Registered users only Download (5MB)
	Text (11 LEMBAR PERSETUJUAN) 11 LEMBAR PERSETUJUAN.pdf Restricted to Registered users only Download (669kB)

Abstract

Air bersih merupakan layanan publik yang sangat penting, dan kepuasan pelanggan terhadap layanan ini tidak hanya ditentukan oleh ketersediaannya, tetapi juga oleh keadilan tarif, kualitas pelayanan, dan respons dalam menangani keluhan. Di Indonesia, perusahaan daerah seperti Perumda Giri Tirta bertanggung jawab atas distribusi air di tingkat lokal, namun sering menghadapi tantangan dalam menjaga kepercayaan publik akibat kenaikan tarif, gangguan layanan, dan lambatnya penanganan keluhan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh harga, kualitas layanan, dan penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan, dengan pendekatan kuantitatif dan 100 responden di Kabupaten Gresik. Hasil regresi linear berganda menunjukkan bahwa ketiga variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, dengan harga sebagai faktor paling dominan. Kualitas layanan dan penanganan keluhan juga penting, terutama bagi pelanggan muda dan berpendidikan yang memiliki ekspektasi tinggi terhadap transparansi dan respons layanan. Model ini menjelaskan 82,4% variasi kepuasan pelanggan, dan hasilnya memberikan rekomendasi praktis untuk memperbaiki kinerja dan citra pelayanan air bersih daerah.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	kepuasan pelanggan, layanan publik, air bersih, tarif, penanganan keluhan, Perumda.
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Fakultas Ekonomi > S1 Manajemen
Depositing User:	Riyanton Riyanton
Date Deposited:	22 Jul 2025 03:18
Last Modified:	22 Jul 2025 03:18
URI:	http://elibs.unigres.ac.id/id/eprint/3390

Actions (login required)

View Item